凤凰网《风暴眼》出品
作者 | 李小白
电商的售后弹窗里，永远藏着比商品页更荒诞的人间。
刘亦琪盯着对话框里那张血肉模糊的割腕图发愣，不过是一双 88 块的凉鞋，对方却要演上一出以命相逼的戏码。
做女装生意的菲哥也曾遭遇离谱诉求，买家趁着深夜快递站无人值守悄悄取走了货，转头就谎称未到收货，申请仅退款。
做光伏配件的杨园园，遇上的事更沉。买家确认签收全部货品后，直接提出 23600 元的全额仅退款，那是她入驻电商平台以来最大的一笔订单，也是最痛的一记闷棍。
……
无数中小电商在售后的同一条河里，呛着同样的水。
AI 伪造的开胶断底、空盒退货、调包换货、以各种说辞要挟的仅退款 …… 本为保证买家权益的规则天平，却爆出层出不穷的刻意刁难。
01 "不给退款，我就割腕"
六月初的仓库，打包纸箱堆得半人高，胶带撕扯声此起彼伏，刘亦琪正埋着头核对一整批退回的女鞋，客服急促的消息弹窗突然一条接一条弹出来。
"老板，有个买家拿割腕的图逼我们全额仅退款，太吓人了。"
那天是 6 月 1 日，对方下单的是一双标价 88 元的基础款凉鞋，签收后一口咬定商家发错尺码，称自己拍的 35 码，到手却是 36 码。
客服耐着性子和对方沟通，提出让她拍摄鞋内标、吊牌核对，对方轻飘飘一句拆箱吊牌随手丢了，转头直接递交仅退款申请，不肯退回货品。
开店十余年，各式薅羊毛的套路刘亦琪早见得麻木，一听对方说辞，瞬间摸清对方心思：无非是想白拿鞋子，不愿承担退货成本。
她当即吩咐客服驳回申请，坚持走退货退款流程。
买家的语气越来越激动，一会儿控诉商家发 AB 货坑人，一会儿说要调物业监控自证清白。
到最后，所有说辞都成了铺垫，只剩一句裹挟着戾气的威胁："不退款，我就割腕"。
刘亦琪知道，这是买家想触发平台的自动接管机制，在一些情况下，平台会跳过商家自主协商环节，直接接管售后仲裁权，单方面判定、直接从商家保证金扣款给买家，商家失去处理主动权，大概率钱货两空。
没过多久，一张惊悚图片被甩进聊天框。
白皙小臂上横亘数道深浅交错的伤口，暗红血液顺着皮肉不断滑落，带着几句绝望胁迫感的质问："满意了？""开心了？""继续逼我。"
年轻客服盯着照片瞬间慌了神，手忙脚乱喊刘亦琪过来处理。
刘亦琪俯身快速扫过画面，伤口逼真、氛围感拉满，可细看光影、皮肤纹理，却处处透着违和。
她想起手机里常备的国家反诈中心 APP，顺手点开 AI 图片识别上传原图，短短几秒，系统就跳出了结果：图像存在明显 AI 生成痕迹。
国家反诈中心 APP 检测结果
"一双 88 块的鞋，至于演到这份上吗？"刘亦琪又好气又好笑。
她让客服把识别截图发给买家，本以为戳穿谎言，这场闹剧便能就此收场。
但消息发送没多久，售后页面弹出平台自动介入通知，系统先行划出 33 元退回买家账户，短短半日，剩余 55 元也全额返还。
88 元货款一分不剩落到对方口袋，鞋子依旧留在买家手中，商家钱货两空。
不甘心的刘亦琪连夜整理出库核对记录、AI 鉴图凭证、完整聊天流水提交申诉，熬了三个昼夜等来了平台答复：仅补偿店铺 12 元。
余下 76 元亏损，连同鞋子出厂成本、双向运费、人工打包工时费，全部由小店自行承担，打了水漂。
02 最怕毕业季，退货率能达百分之六七十
这场靠 AI 自残照片要挟仅退款的闹剧，只是刘亦琪开店以来无数恶意退货案例里的其中一件。
在她的店铺后台，还躺着五花八门的退货记录。
就在上个月，她收到一双退回来的鞋，鞋面上沾着细碎的狗毛，鞋头被咬出好几个豁口，买家一口咬定"发货时就是破的"。
她查了订单记录，这单已经签收了一个月，买家早前发来的售后视频里，背景角落还露着半袋狗粮。"明摆着是家里狗咬的。"
还有更离谱的，买家说是退款退货却直接寄回一个空鞋盒，连张垫纸都没塞。
AI 造假是今年新冒出来的风气。
买家把完好的鞋子 P 成开胶、断底，模糊着发过来，只要聊天记录里沾了"质量问题"四个字，系统就很容易触发自动退款。
有时候刘亦琪盯着那些 P 图看半天，不仔细对比鞋型、带子宽窄，连她自己都差点被骗过去。
左边为刘亦琪所售鞋子，右边为买家发来的鞋子图片，明显右图鞋子一字带形状和宽度不一样
每年五六月份的毕业季，更是压垮刘亦琪小店的一道重坎。
平常女鞋的退货率维持在 40% 上下，但是今年五六月份直接冲到了 60% 到 70%。
这是毕业季准时到来的"退货潮"。
退回来的鞋大多有明显穿着痕迹，比如鞋底沾着细沙，鞋跟有磨过的毛边，鞋面有穿过的折痕。
收货地址也高度重合，某某职业学院、某某师范专科、某某大学宿舍。
刘亦琪不用问也知道，这些鞋是被穿去拍毕业照、走毕业典礼红毯了。
几十块钱买双新鞋，撑完场面，卡着七天无理由的期限退回来，分文不花。
就在不久前，来自一所机电职业学院，两个女生各买了一双同码的 84 块凉鞋，前后脚申请了退货。
拆包的时候员工喊了她一声，她过去一看，气笑了，两个鞋盒里，一个里面的鞋子是两只左脚，另一个是两只右脚。
鞋底的磨损痕迹清清楚楚，绝不是试穿一下的程度。刘亦琪让快递直接拒收，把鞋子原路退了回去。
还有另一笔地址来自某学院的退货订单。
买家穿着鞋子用完之后，用水洗清理痕迹，却没有彻底晾干，就直接密封塞进鞋盒寄回。
恰逢六月高温天气，密封的鞋盒在运输途中密不透风，鞋子残留的脚汗、水汽闷在里面，到货拆开瞬间，一股浓烈刺鼻的酸腐臭味扑面而来，让人难以忍受。
鞋不比衣服，鞋底只要沾过地、走过路，刘亦琪觉得没法卖给下一个客人。
这些退回来的鞋，成色好些的按十几块一双处理给收库存的买家，磨损严重的只能直接扔掉。
账算下来是惊心的。
一双鞋出厂成本 80 块，快递费 5 块，运费险 3 块，假如发 100 双退 60 双，那就等于 40 双的营收要扛 100 双的物流成本。再算上厂房租金、几十个工人的工资、平台扣点和推广费，看起来卖得热闹，月底一算账，可能还在亏，"真的快干不下去了"。
她也知道学生们怎么想的，反正有七天无理由，我又没弄坏，退回去怎么了？
刘亦琪不是没试过反抗。
她在详情页写过"影响二次销售概不退货"，没用，因为平台不认；她拒收过磨损严重的鞋子，可只要买家申请介入，最后大多还是判商家承担损失。
刘亦琪后台最新十条售后申诉记录，有两单申诉被驳回，剩下八单仅判定部分通过。
刘亦琪提供的后台记录
所谓"部分通过"，其实是订单实付 91 元，平台最终仅赔付商家 27.3 元，绝大部分亏损依旧由店铺自行消化。
万般无奈之下，不少商家为追回本该属于自己的权益，不得不耗费时间精力，走线下维权这条路。
03 线下维权反被污蔑偷钱
5 月 17 号，杨园园抱着两岁多的儿子，挤上了邯郸开往上海的硬卧列车。
车厢里混杂着泡面味和孩子的哭闹声，261 块钱一张票，要晃将近 18 个小时 34 分钟才能到上海。
她身边是丈夫牛犇和公司的销售经理，三个人去追一笔 23600 元的货款。
这笔钱是他们今年 3 月入驻电商平台以来接到的最大一单。
买家是平台 L6 等级的高级用户，是上海某公司的采购，拿着长长的光伏支架清单反复砍价，成交价从 25800 砍到 23600，利润满打满算不到一千块。
新店急需冲销量，也盼着留住长期企业客户，杨园园咬咬牙接下这单生意。
对方以上海某实业有限公司的名义下单，指定将货发往宁夏一家铝业工厂，外包装还要印上另一家公司上海某设备有限公司的名字。
杨园园没多想，中间商隐去上游信息是行业常有的操作。
货按对方要求发到宁夏，到当地物流中心后却没人接应，杨园园不得不自掏 80 块叫货拉拉送上门。对方又说工人不会安装，他们就赶紧发教程。
杨园园当时还觉得，虽然赚得少，但服务做好了，以后总有回头生意。
变故来得猝不及防。
货刚签收两天，对方便以"少发漏发"为由索要 3000 块补偿。
由于发货前曾逐项核对过清单，少发一说根本站不住脚，所以客服驳回了这笔申请。
他们没料到，这只是开始。
被驳回后，对方转头就开始反复提交"未收到货"的仅退款申请。
在平台规则里，只有第一次仅退款申请会弹窗提醒，后面几次都默默沉在了售后页深处。
由于主账号一直由丈夫管着，杨园园那会儿正忙着谈业务没留意，于是，36 小时时限一过，23600 元全额自动退回了买家账户。
那天凌晨，退款弹窗跳出来的时候，客服几乎是带着哭腔给他们打的电话。
两万多，对刚起步的新店来说，不是小数目。
他们第一时间找平台申诉，物流记录、货拉拉卸车视频、收货方的证明传了一堆，客服一开始还说" 80% 能追回来"， 这番话一度让杨园园悬着的心落了地。
可拖了半个月，客服最终反馈 "建议走线下司法程序"。
而杨园园在电商平台上给买家发过去的消息显示聊天已读，但买家全程不回复任何消息，好不容易打通了电话，对方只撂下一句"没有收到货"。
图源：受访对象提供
这下，杨园园慌了。
线上讨不回公道，那就线下找人。
5 月 18 日上午 10 点，火车到了上海，他们倒了好几趟地铁，又打了辆车，才摸到买家公司所在的产业园。
杨园园没想着闹事，她甚至还在心里盘算：见了面好好说，对方说不定也是下面的采购私吞了钱，把货款退回来，大家都留体面。
可体面，在踏进公司的那一刻就碎了。
在那间只有三四个人的办公楼里，一个身穿深色 polo 衫中年男人坐在办公桌后，一问三不知：采购不在，经理不在，法人也不在，"有啥事给我说就行"。
杨园园的丈夫给对方叙述了事件的经过，就下楼去拿箱子里的证据。
这时，杨园园开口说 "我们坐了 18 小时火车过来 …… "，没想到对方却突然莫名其妙地说了一句："我柜子里有钱，是你拿走了吧？"
平白被污蔑偷钱，这话像一巴掌扇在脸上。杨园园气得掏出手机录像，男人反倒先报了警，说他们扰乱办公秩序。
十几分钟后，警察来了。杨园园要求当场搜身自证清白，在民警的追问下，男人这才支支吾吾嘟囔了一句 "柜子里没钱"。
一行人前往派出所登记备案，录入身份信息的过程中，夫妻俩才才发现，眼前这名百般推诿、颠倒黑白的男人，正是两家企业的实际法人。
04 即便要回了钱，还是亏损
在派出所的调解室里，男人把所有责任都推给"微信上的王经理"，说自己从头到尾毫不知情。
同行的销售经理没争辩，默默掏出手机，找到"王经理"的微信，拨通了语音通话，下一秒，铃声从男人口袋里响起。
原来，采购、经理、法人，从头到尾，都是他一个人演的。
谎话被当众戳穿，男人脸上挂不住，抓起手机黑着脸就往外走，由于是民事纠纷，民警又无法限制其离开，刚透出一点光的局面，"啪"地一声，又彻底暗了下去。
那天中午，三个人抱着孩子在派出所外的马路边坐了一个多小时。
天阴沉沉的，下着小雨，杨园园一行三人从早上下火车就没吃饭，孩子饿得一直哭闹，公司的销售女经理红着眼圈说，大不了这单提成不要了，自己赔一万块。
杨园园也掉了眼泪，她想不通，明明证据攥在手里，怎么讨回公道却这么难。
第二天临走前，他们咬咬牙，再闯一次那家公司。
刚进门，看见举着手机录像的杨园园，买家彻底撕破了脸，拿起水杯就要往杨园园身上砸，水杯擦着胳膊飞过去，"哐当" 撞在墙上碎了一地。
买家反手又拨了 110，还是那套说辞，有人上门扰乱办公秩序。
还是同一家派出所，这次民警让买家当着所有人的面拨通了宁夏工地的免提电话，对方亲口确认，450 米支架早就签收并投入使用了。
买家还在反复跟民警强调，这是经济纠纷，让杨园园去起诉。
民警皱着眉看向他："你这不是赖皮吗？在派出所都这样，到了法院你还不继续赖？"
话说到这份上，买家终于松了口，却只肯付 18000 块。
杨园园心里清楚，买家之所以压价是因为他料定杨园园会因为起诉成本太高而妥协：来回路费三千，起诉再花几千，即便胜诉，耗到最后到手也就只剩这么多了。
销售经理劝她接受，但杨园园不想就这么认了，可眼前好像真的没别的路可走。
就在这进退两难的关口，出发前随手发的那条"去上海维权"的短视频，意外冲进了更大的流量池。
一位博主刷到视频后联系了她，当天下午就带着她丈夫去了经侦大队，以"利用平台漏洞涉嫌诈骗"提交了所有证据，拿到了受案回执。
图源：受访对象提供
压力瞬间翻转。
他们坐火车返程的第二天下午，23600 元，一分不少地打回了账户。
钱拿回来了，可那 18 个小时的火车颠簸、马路边的冷雨、对方摔杯子的凶相，像根刺扎在心里。
更为关键的是，这趟跑下来，一行人支出的成本就有 3000 元，综合算下来，这笔订单还是要亏钱。
05 不是每个商家都那么幸运
"菲哥"是被坑出来的"取证专家"。
三年前刚开淘宝店时，"菲哥"收到过一件买家调包的毛衣，灰色换成了咖色，长款换成了短款，可由于自己拿不出发货证据，只能认栽。
从那以后，"菲哥"的打包桌永远架着手机，每件衣服都要拍一镜到底的发货视频，铺开、展平、翻面拍内里、拉拉链试顺滑、检查袖口裤脚每一个边角，最后贴面单、装袋封口，衣角绝不能脱出画面。
一件短上衣拍十几分钟，套装要半个钟头，一天十几单发完，胳膊酸得抬不起来。
常年和售后规则打交道，她摸透一套无奈的生存法则，遇到恶意的退款时，发小红书吐槽，往往比反复申诉管用。
平台客服看到舆论，会主动来电跟进。
这不是什么捷径，是她踩了无数坑攒下的经验。
这套近乎偏执的记录，帮她拦下过不少损失。
菲哥没急着争辩，翻出对应订单的发货视频发了过去 ，画面里清清楚楚，整套衣服完整展示，吊牌、编码都对得上，半分错处都没有。
她顺带提了一句，恶意调包是可以报警处理的。
这句话直接激怒了对方。买家先是连发数条消息骂她的店是黑店，见她不肯松口，索性直接改口称自己根本没收到货，反手提交了全额仅退款申请。
菲哥没再和买家拉扯，转头联系了当地的快递驿站，把完整的发货视频和聊天记录一并发了过去。驿站老板见得多了，让她直接报警，说愿意配合维权、上门作证。
等驿站工作人员真的上门核实，买家瞬间没了气焰，默默撤销了仅退款申请，改成了退货退款，把衣服原样寄了回来。
不是每个商家都有这份死磕到底的精力和底气，刘亦琪就总在"认栽"和"死磕"之间反复横跳。
十几二十块的小额退款，她大多直接放过，申诉的时间成本比损失更值钱；可遇上太过分的，比如那双被咬坏的鞋，她打算要起诉到底。
身边的同行越来越少，十几年前一起入行的四五十个人，现在只剩五六个还在坚持。工厂里三四十个工人跟着自己干了十几年，刘亦琪不敢说不干就不干。
她知道，这样下去只有两条路，要么涨价，把恶意退货的成本平摊给所有消费者；要么偷工减料，用更差的料子压低成本。
第二条路她不想走，做工厂的，品质砸了就再也站不起来；第一条路也难，平台拼的就是价格，涨一块钱，流量就掉一截。
杨园园的店还在正常经营，那趟千里维权成了她入行最深刻的一课。
从那以后，她自己干起了客服，所有订单亲自盯守，手机 24 小时开机，就算半夜弹出退款提醒，也能第一时间发现。
她清楚自己是幸运的，有短视频的流量，有热心人的帮忙，才换回了一个公道。
更多没流量、没精力跨省维权的小商家，只能默默吃下哑巴亏。
没人能说清下一桩离谱的纠纷什么时候来，也没人能保证每一次维权都能赢。
他们只是守着手里的货，在日复一日的细碎拉扯里，咬着牙熬下去。
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